Exercice : Flux de travail Salesforce

Mise en contexte

Tu reprends là où tu as laissé dans l’exercice précédent. Les données de Distributions Boréale ont été nettoyées dans Excel et importées dans ton Trailhead Playground : 14 comptes, 20 contacts, 11 leads et 15 opportunités.

La directrice commerciale, Isabelle Morin, te demande maintenant de simuler les opérations quotidiennes d’un représentant des ventes dans Salesforce :

1. Qualifier et convertir deux pistes prometteuses en clients.
2. Documenter les activités de suivi sur une opportunité.
3. Créer des rapports et un tableau de bord pour la direction.

Prérequis

Tu dois avoir complété l’exercice précédent (importation des données Boréale dans Salesforce). Si ce n’est pas fait, les enregistrements nécessaires ne seront pas dans ton Playground.

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Partie 1 : Flux Prospect → Client

Ce flux est le cœur du travail commercial dans un CRM. Tu vas faire progresser deux leads à travers le processus complet :

Qualification → Conversion → Gestion de l'opportunité créée

Scénario A — Christine Gagnon, Boulangerie Artisan

Christine Gagnon a été référée par Pâtisserie Lalonde. Son statut est déjà « Qualifié » dans le système. Après un appel téléphonique concluant, tu es prêt à la convertir en cliente.

Étape 1 : Vérifier le lead

1. Dans la barre de recherche globale, tape Christine Gagnon et ouvre sa fiche de lead.
2. Vérifie les informations :
   • Société = Boulangerie Artisan
   • Statut = Qualifié
   • Source = Référence
3. Note la source « Référée par Pâtisserie Lalonde » dans les notes — ce détail sera utile après la conversion.

Étape 2 : Convertir le lead

1. Sur la fiche de Christine Gagnon, clique sur le bouton Convertir (en haut à droite de la page, ou dans le menu déroulant ▾).
2. Dans la fenêtre de conversion, Salesforce propose de créer trois éléments :
   • Compte : Salesforce suggère « Boulangerie Artisan ». Laisse tel quel.
   • Contact : Christine Gagnon. Laisse tel quel.
   • Opportunité : Salesforce propose un nom par défaut. Remplace-le par Contrat approvisionnement Boulangerie Artisan.
3. Clique sur Convertir.

Que se passe-t-il lors de la conversion?

Salesforce crée automatiquement trois enregistrements liés entre eux :

• un Compte (l’entreprise)
• un Contact (la personne)
• une Opportunité (la vente potentielle).

Le lead original est marqué comme « Converti » et ne peut plus être modifié. Son historique est conservé mais il disparaît des vues de liste de leads actifs.

Étape 3 : Configurer l’opportunité créée

1. Après la conversion, Salesforce t’amène sur la page du nouveau compte. Navigue vers l’opportunité Contrat approvisionnement Boulangerie Artisan (visible dans la section « Opportunités » du compte, ou via la barre de recherche).
2. Modifie les champs suivants (clique sur le crayon ✏️ à côté de chaque champ) :
   • Montant : 25 000 $
   • Date de clôture : le dernier jour du mois prochain
   • Étape : Qualification
3. Enregistre les modifications.

Vérifie ton résultat :

✅ Onglet Leads: Christine Gagnon ne devrait plus apparaître dans la vue « Tous les leads ouverts ».
✅ Onglet Comptes: « Boulangerie Artisan » devrait exister avec Christine Gagnon comme contact associé.

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Scénario B — Simon Blackburn, Auberge du Vieux-Port

Simon Blackburn a été rencontré au salon SIAL. Son statut est « Contacté ». Avant de le convertir, tu dois d’abord le qualifier.

Étape 1 : Qualifier le lead

1. Ouvre la fiche de Simon Blackburn via la recherche globale.

2. Change le Statut de Contacté à Qualifié en cliquant sur le crayon ✏️.

3. Ajoute une note dans le champ Description (ou dans le fil d’activité) :

   Rencontré au SIAL. L’Auberge du Vieux-Port cherche un fournisseur régulier pour son restaurant et son service de banquets. Volume estimé : 60 000 $/an. Décision prévue d’ici 2 mois. Budget confirmé.

4. Enregistre.

Critères de qualification BANT

En vente, on utilise souvent le cadre BANT pour qualifier un lead :

• Budget — Le prospect a-t-il les moyens?
• Authority — Parle-t-on au décideur?
• Need — Y a-t-il un besoin réel?
• Timeline — Y a-t-il une échéance?

La note ci-dessus couvre les quatre critères. C’est ce qu’un représentant documenterait dans Salesforce après un appel de qualification.

Étape 2 : Convertir le lead

1. Clique sur Convertir sur la fiche de Simon Blackburn.
2. Salesforce propose de créer le compte « Auberge du Vieux-Port ». Laisse tel quel.
3. Pour l’opportunité, remplace le nom par Contrat fournisseur Auberge du Vieux-Port 2026.
4. Clique sur Convertir.

Étape 3 : Configurer et faire progresser l’opportunité

1. Ouvre l’opportunité Contrat fournisseur Auberge du Vieux-Port 2026.
2. Configure les champs :
   • Montant : 60 000 $
   • Date de clôture : dans 2 mois à partir d’aujourd’hui
   • Étape : Proposition
3. Enregistre.
4. Maintenant, simule une progression : change l’Étape à Négociation. Salesforce met automatiquement à jour la probabilité.
5. Enregistre à nouveau.

Vérifie ton résultat :

✅ L’opportunité devrait afficher l’étape « Négociation »
✅ Un historique montrant la progression : Qualification → Proposition → Négociation dans la chronologie de l’enregistrement.

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Scénario C — Fermer des opportunités

Pour compléter le cycle, tu vas conclure deux opportunités existantes (importées de l’exercice précédent).

1. Ouvre l’opportunité Approvisionnement cafétéria (compte : Technologies Nexar, montant : 28 000 $).

2. Change l’étape à Conclue gagnée (Closed Won).

3. Enregistre. Salesforce fixe automatiquement la probabilité à 100 %.

4. Ouvre l’opportunité Distribution pharmaceutique Est (compte : Pharma-Santé Distribution, montant : 95 000 $).

5. Change l’étape à Conclue perdue (Closed Lost).

6. Salesforce te demandera de sélectionner un motif de perte. Choisis ou inscris : Concurrent retenu.

7. Enregistre.

Pourquoi documenter les pertes?

Une opportunité perdue n’est pas un échec à cacher — c’est de l’information précieuse. En analysant les motifs de perte dans les rapports, la direction peut ajuster sa stratégie commerciale.

Vérifie ton résultat :

✅ Tu devrais maintenant avoir 4 opportunités « Conclue gagnée » (les 3 originales + Approvisionnement cafétéria) et 1 « Conclue perdue ».
✅ Le pipeline actif contient les opportunités restantes.

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Partie 2 : Suivi et activités

Un CRM ne sert pas qu’à stocker des données — il structure le travail quotidien d’un représentant. Dans cette partie, tu vas documenter des activités de suivi sur l’opportunité de l’Auberge du Vieux-Port.

2.1 Créer une tâche de suivi

1. Ouvre l’opportunité Contrat fournisseur Auberge du Vieux-Port 2026.
2. Dans le panneau d’activité (à droite ou en bas, selon ta disposition), clique sur l’onglet Tâche (ou Nouvelle tâche).
3. Remplis les champs :
   • Sujet : Envoyer la proposition commerciale
   • Date d’échéance : dans 3 jours ouvrables
   • Priorité : Haute
   • Statut : Non commencée
4. Enregistre la tâche.

2.2 Consigner un appel

1. Toujours sur la même opportunité, clique sur Consigner un appel (Log a Call) dans le panneau d’activité.
2. Remplis :

   • Sujet : Appel de suivi — détails de la proposition

   • Commentaires :

     Appelé Simon Blackburn. Il confirme l’intérêt pour un contrat annuel. Demande une proposition détaillée incluant : produits laitiers, charcuteries fines et produits maraîchers bio. Livraison souhaitée 3×/semaine. Veut recevoir la proposition d’ici vendredi.

   • Nom : Simon Blackburn (lie l’appel au contact)

3. Enregistre.

Appel vs Tâche

Un appel consigné (Log a Call) est une activité passée — tu documentes quelque chose qui a déjà eu lieu. Une tâche est une activité future — quelque chose à faire. Les deux apparaissent dans le fil d’activité de l’enregistrement, mais dans des sections différentes (Activité passée vs Étapes suivantes).

2.3 Planifier une rencontre (événement)

1. Sur la fiche de l’opportunité, clique sur Nouvel événement (New Event) dans le panneau d’activité.
2. Remplis :

   • Sujet : Présentation de la proposition commerciale

   • Date/Heure : la semaine prochaine, 10 h 00

   • Durée : 1 heure

   • Lieu : Auberge du Vieux-Port — salle de réunion

   • Description :

     Présentation de la proposition à Simon Blackburn et à la directrice générale. Apporter les échantillons de produits bio. Préparer la grille tarifaire et les conditions de livraison.

   • Nom : Simon Blackburn

3. Enregistre l’événement.

2.4 Marquer une tâche comme terminée

1. Retourne à la tâche « Envoyer la proposition commerciale » créée à l’étape 2.1.
2. Change le Statut à Terminée (Completed).
3. Ajoute un commentaire : « Proposition envoyée par courriel le [date du jour]. Document joint : Proposition_AubergeVP_2026.pdf ».
4. Enregistre.

Vérifie ton résultat :

le fil d’activité de l’opportunité « Contrat fournisseur Auberge du Vieux-Port 2026 » devrait afficher, en ordre chronologique inverse :

✅ Tâche terminée — Envoyer la proposition commerciale
✅ Événement planifié — Présentation de la proposition commerciale
✅ Appel consigné — Appel de suivi
✅ (Plus les activités système liées à la création et aux changements d’étape)

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Partie 3 : Rapports et tableau de bord

La valeur d’un CRM se concrétise quand les données opérationnelles sont transformées en rapports et tableaux de bord pour guider les décisions. Tu vas créer trois rapports et les assembler dans un tableau de bord.

3.1 Rapport : Pipeline par étape

1. Clique sur l’onglet Rapports dans la barre de navigation.
2. Clique sur Nouveau rapport.
3. Choisis le type de rapport : Opportunités (Opportunities).
4. Clique sur Lancer le rapport (Start Report).
5. Configure le rapport :
   • Colonnes : Nom de l’opportunité, Compte, Montant, Étape, Date de clôture, Probabilité
   • Regroupement : ajoute un regroupement par Étape (Group Rows → Stage)
   • Filtre : retire le filtre « Mes opportunités » s’il est présent — tu veux voir toutes les opportunités
6. Dans la section de résumé, ajoute la Somme et le Nombre sur la colonne Montant.
7. Clique sur Exécuter pour voir le résultat.
8. Enregistre le rapport sous le nom : Pipeline par étape — Boréale.

Filtre « Mes opportunités »

Par défaut, Salesforce filtre souvent les rapports pour n’afficher que les enregistrements dont tu es le propriétaire (My Opportunities). Dans un Playground, tu es probablement le propriétaire de tout, mais en entreprise, un gestionnaire changerait ce filtre à « Toutes les opportunités » pour voir l’ensemble de l’équipe.

Vérifie ton résultat :

✅ Le rapport devrait montrer les opportunités regroupées par étape.
✅ Le total général devrait refléter les changements faits en Partie 1 (ajout de 2 opportunités converties, 1 gagnée, 1 perdue).
✅ Compare avec les valeurs de l’exercice précédent pour t’assurer que tout est cohérent.

Vérifie ton résultat :

3.2 Rapport : Leads par statut et source

1. Crée un nouveau rapport de type Leads.
2. Colonnes : Prénom, Nom, Société, Statut, Source du lead
3. Regroupement : par Statut, puis par Source du lead (sous-regroupement).
4. Filtre : toutes les dates, tous les leads.
5. Exécute et enregistre sous le nom : Leads par statut et source — Boréale.

Vérifie ton résultat :

✅ les leads convertis (Christine Gagnon et Simon Blackburn) devraient apparaître avec le statut « Converti ».

3.3 Rapport : Opportunités conclues (gagnées vs perdues)

1. Crée un nouveau rapport de type Opportunités.

2. Colonnes : Nom de l’opportunité, Compte, Montant, Étape, Date de clôture

3. Filtre : Étape égale à Conclue gagnée OU Conclue perdue.

   Filtres multiples

   Dans l’éditeur de rapport, clique sur Ajouter un filtre → champ Étape → opérateur égale à → sélectionne les deux valeurs. Salesforce permet de sélectionner plusieurs valeurs pour un même champ.

4. Regroupement : par Étape.

5. Ajoute la Somme sur Montant.

6. Exécute et enregistre : Opportunités conclues — Boréale.

3.4 Créer un tableau de bord

1. Clique sur l’onglet Tableaux de bord (Dashboards).

2. Clique sur Nouveau tableau de bord.

3. Nomme-le : Tableau de bord commercial — Boréale.

4. Ajoute les composants suivants en cliquant sur + Composant :

   Composant 1 — Entonnoir de ventes :

   • Source : rapport Pipeline par étape — Boréale
   • Type de graphique : Entonnoir (Funnel)
   • Axe X / Regroupement : Étape
   • Mesure : Somme du montant

   Composant 2 — Répartition des leads :

   • Source : rapport Leads par statut et source — Boréale
   • Type de graphique : Anneau (Donut)
   • Regroupement : Statut
   • Mesure : Nombre d’enregistrements

   Composant 3 — Résultat des ventes :

   • Source : rapport Opportunités conclues — Boréale
   • Type de graphique : Barres horizontales (Horizontal Bar)
   • Regroupement : Étape
   • Mesure : Somme du montant

   Composant 4 — Métrique clé :

   • Source : rapport Pipeline par étape — Boréale
   • Type de graphique : Métrique (Metric)
   • Mesure : Somme du montant
   • Ce composant affiche un seul grand nombre — la valeur totale du pipeline.

5. Dispose les composants en grille (2×2 est un bon point de départ).

6. Clique sur Enregistrer puis sur Terminé.

Actualisation automatique

Un tableau de bord Salesforce reflète les données au moment de son dernier rafraîchissement. Clique sur le bouton Actualiser (🔄) pour forcer la mise à jour. En entreprise, les tableaux de bord sont souvent configurés pour s’actualiser automatiquement chaque matin.

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Résumé des flux pratiqués

Flux	Ce que tu as fait	Objets touchés
Prospect → Client	Qualifié 1 lead, converti 2 leads, configuré les opportunités résultantes, fermé 1 opportunité gagnée et 1 perdue	Lead, Compte, Contact, Opportunité
Suivi et activités	Créé une tâche, consigné un appel, planifié un événement, complété une tâche	Tâche, Événement, Opportunité
Rapports et tableau de bord	Créé 3 rapports avec regroupements et filtres, assemblé un tableau de bord à 4 composants	Rapport, Tableau de bord