Introduction aux CRM et à Salesforce

Qu’est-ce qu’un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management — gestion de la relation client) est un logiciel qui centralise toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, actuels ou potentiels.

Concrètement, un CRM permet de :

• Suivre les communications : courriels, appels, rencontres, notes — tout est consigné au même endroit.
• Gérer le pipeline de ventes : chaque occasion d’affaires (opportunité) progresse à travers des étapes définies, de la prospection à la conclusion.
• Segmenter la clientèle : regrouper les clients par industrie, région, volume d’achat ou tout autre critère pertinent.
• Produire des rapports : tableaux de bord, prévisions de revenus, taux de conversion, performance des représentants.

Pourquoi ça te concerne?

Même si tu ne travailles pas directement en vente, la majorité des postes en administration, en comptabilité ou en marketing interagissent avec un CRM au quotidien. Savoir naviguer dans ces outils et en extraire des données est une compétence recherchée.

Le CRM dans le cycle de gestion

Pense au parcours d’un client avec une entreprise québécoise typique :

1. Prospection — Un lead (piste) est identifié : une entreprise qui a visité le site web, rempli un formulaire ou été référée.
2. Qualification — On évalue si cette piste a un réel potentiel : budget suffisant? Besoin réel? Pouvoir décisionnel?
3. Proposition — Une offre de service ou une soumission est préparée.
4. Négociation — Échanges sur les prix, les conditions, les délais.
5. Conclusion — La vente est conclue (ou perdue — le CRM enregistre les deux).
6. Service après-vente — Suivi, renouvellements, ventes additionnelles.

Le CRM accompagne chacune de ces étapes. Sans CRM, ces informations se retrouvent dispersées dans des courriels, des fichiers Excel individuels, des Post-it et la mémoire des employés — un cauchemar organisationnel.

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CRM, ERP et outils spécialisés : les distinguer

En entreprise, tu croiseras plusieurs types de logiciels de gestion. Il est important de comprendre leurs rôles respectifs et comment ils se complètent.

Le CRM: Orienté vers le client

Le CRM gère la relation externe : clients, prospects, partenaires commerciaux. Son objectif est d’augmenter les ventes et d’améliorer la satisfaction client.

Exemples : Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365 (module CRM).

L’ERP: Orienté vers les opérations internes

Un ERP (Enterprise Resource Planning — progiciel de gestion intégré) gère les processus internes de l’entreprise : comptabilité, inventaire, achats, production, ressources humaines, paie.

Exemples : SAP, Oracle NetSuite, Microsoft Dynamics 365 (module ERP), Sage.

CRM ≠ ERP

La confusion est fréquente parce que certains éditeurs (comme Microsoft avec Dynamics 365) offrent les deux sous un même toit. Retiens la distinction fondamentale : le CRM regarde vers l’extérieur (le client), l’ERP regarde vers l’intérieur (les opérations).

Autres outils spécialisés

Catégorie	Fonction principale	Exemples
Automatisation marketing	Campagnes courriel, pages d’atterrissage, scoring de leads	Mailchimp, ActiveCampaign
Gestion de projets	Planification, suivi des tâches, collaboration	Asana, Monday.com, MS Project
Service à la clientèle	Billets de support, base de connaissances, clavardage	Zendesk, Freshdesk
Comptabilité	Facturation, grand livre, états financiers	QuickBooks, Sage 50, Acomba
BI (Business Intelligence)	Tableaux de bord analytiques, exploration de données	Power BI, Tableau

Comment ces outils s’interconnectent

Dans une entreprise bien outillée, les données circulent entre les systèmes. Par exemple :

• Un lead capté par l’outil de marketing est transféré au CRM pour le suivi commercial.
• Quand la vente est conclue dans le CRM, une commande est créée dans l’ERP pour la facturation et la livraison.
• Les données de l’ERP et du CRM alimentent l’outil de BI pour produire des tableaux de bord décisionnels.

C’est dans cette logique d’interconnexion qu’Excel joue un rôle crucial : il sert souvent de passerelle pour exporter, transformer et analyser les données provenant de ces différents systèmes.

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Vue d’ensemble de Salesforce

Salesforce est le CRM le plus utilisé au monde. Il fonctionne entièrement sur le web (rien à installer).

Pourquoi Salesforce?

1. Part de marché : Salesforce domine le marché mondial du CRM. Connaître cet outil est un atout concret sur un CV.
2. Infonuagique (cloud) : Tout est hébergé en ligne. Tu y accèdes depuis n’importe quel poste avec un navigateur.
3. Personnalisation : L’interface, les champs, les processus — presque tout est configurable sans programmation.
4. Écosystème : Des milliers d’applications complémentaires sont disponibles sur l’AppExchange (la « boutique » de Salesforce).

Éditions et environnement de pratique

Salesforce offre plusieurs éditions payantes (Essentials, Professional, Enterprise, Unlimited). Pour ce cours, on utilise un environnement gratuit appelé Trailhead Playground — un environnement de démonstration complet fourni par Salesforce pour l’apprentissage.

Compte Trailhead

Tu dois créer un compte gratuit sur trailhead.salesforce.com pour obtenir ton Playground. Suis les instructions fournies séparément pour la création du compte.

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Navigation dans l’interface Salesforce

L’interface de Salesforce s’appelle Lightning Experience. Voici les éléments principaux à repérer.

La barre de navigation supérieure

C’est ta barre de menu principale. Elle contient des onglets qui donnent accès aux différents objets : Comptes, Contacts, Opportunités, Leads, Rapports, etc.

• Tu peux personnaliser les onglets affichés en cliquant sur le crayon (✏️) à droite de la barre.
• Le lanceur d’applications (icône en grille, en haut à gauche) te permet d’accéder à toutes les applications disponibles.

La barre de recherche globale

Située en haut au centre, elle permet de chercher n’importe quel enregistrement dans Salesforce — un contact, un compte, une opportunité — par nom, courriel, numéro de téléphone, etc.

Les vues de liste

Quand tu cliques sur un onglet (par exemple Contacts), tu arrives sur une vue de liste qui affiche les enregistrements sous forme de tableau. Tu peux :

• Changer de vue (« Tous les contacts », « Mes contacts », « Contacts récents »).
• Créer tes propres vues filtrées.
• Trier par colonne en cliquant sur l’en-tête.

La page de détail d’un enregistrement

En cliquant sur un enregistrement, tu accèdes à sa page de détail, qui contient :

• Les champs de l’enregistrement (nom, téléphone, adresse, etc.) dans la section supérieure.
• L’historique des activités (appels, courriels, tâches) dans le fil chronologique.
• Les enregistrements associés : par exemple, sur la page d’un Compte, tu verras ses Contacts et ses Opportunités.

Raccourci utile

Tu peux modifier un champ directement depuis la page de détail en cliquant sur l’icône de crayon à côté de la valeur — pas besoin d’ouvrir un formulaire complet.

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Les objets standard de Salesforce

Dans Salesforce, les données sont organisées en objets. Chaque objet est comparable à une table dans une base de données — ou, pour faire le pont avec ce que tu connais, à une feuille dans un classeur Excel où chaque ligne est un enregistrement et chaque colonne est un champ.

Les quatre objets standard les plus importants sont les suivants.

Leads (Pistes)

Un lead est un contact non qualifié — quelqu’un qui a manifesté un intérêt mais qui n’est pas encore un client potentiel confirmé.

Champ	Description	Exemple
Nom	Prénom et nom de la personne	Marie-Ève Tremblay
Société	Entreprise du lead	Constructions Beauce Inc.
Statut	Où en est le lead dans le processus	Nouveau, Contacté, Qualifié
Source	Comment le lead a été obtenu	Site web, Salon commercial, Référence

Quand un lead est qualifié, on le convertit. Cette conversion crée automatiquement un Compte, un Contact et (optionnellement) une Opportunité.

Comptes (Accounts)

Un compte représente une organisation — un client, un fournisseur, un partenaire ou toute autre entreprise avec laquelle on fait affaire.

Champ	Description	Exemple
Nom du compte	Raison sociale	Épicerie Chez Marco
Industrie	Secteur d’activité	Commerce de détail
Téléphone	Numéro principal	418-555-0123
Adresse de facturation	Adresse officielle	245, rue Saint-Jean, Québec

Contacts

Un contact est une personne associée à un compte. Un compte peut avoir plusieurs contacts (le directeur des achats, la comptable, le président…).

Champ	Description	Exemple
Nom	Prénom et nom	Jean-Philippe Gagnon
Compte	Entreprise associée	Épicerie Chez Marco
Titre	Poste occupé	Directeur des achats
Courriel	Adresse courriel	jp.gagnon@chezmarco.ca

Relation Compte-Contact

C’est une relation un-à-plusieurs : un compte a plusieurs contacts, mais un contact appartient à un seul compte. Si tu connais les bases de données relationnelles, c’est exactement le même principe.

Opportunités

Une opportunité représente une vente potentielle — un deal en cours de négociation.

Champ	Description	Exemple
Nom	Description de l’opportunité	Contrat entretien 2026
Compte	Client visé	Constructions Beauce Inc.
Montant	Valeur estimée de la vente	45 000 $
Date de clôture	Date prévue de conclusion	2026-06-15
Étape	Phase dans le pipeline	Proposition, Négociation, Conclue gagnée
Probabilité	Chance estimée de gagner	60 %

Résumé des relations entre objets

Lead (non qualifié)
  │
  ▼  [Conversion]
  ├── Compte (l'entreprise)
  │     ├── Contact (la personne)
  │     └── Opportunité (la vente potentielle)

Un lead vit seul. Une fois converti, il « éclate » en trois objets reliés entre eux. Cette structure relationnelle est fondamentale pour comprendre comment Salesforce organise l’information.

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Exporter des données Salesforce vers Excel

L’une des compétences les plus utiles au quotidien est de sortir les données de Salesforce pour les analyser dans Excel. Deux méthodes principales s’offrent à toi.

Méthode 1 : Exporter une vue de liste

C’est la méthode la plus simple et la plus rapide.

1. Navigue vers l’onglet de l’objet voulu (ex. : Contacts).
2. Sélectionne ou crée la vue de liste contenant les données désirées.
3. Clique sur l’icône d’engrenage (⚙️) en haut à droite de la liste.
4. Choisis Exporter.
5. Sélectionne le format .xlsx (classeur Excel).
6. Clique sur Exporter.

Limite importante

L’export de vue de liste est limité aux colonnes visibles dans la vue. Si tu as besoin de champs supplémentaires, ajoute-les à la vue avant d’exporter, ou utilise un rapport.

Méthode 2 : Créer un rapport et l’exporter

Les rapports offrent beaucoup plus de flexibilité : filtres avancés, regroupements, champs de plusieurs objets, formules résumées.

1. Clique sur l’onglet Rapports.
2. Clique sur Nouveau rapport.
3. Choisis le type de rapport (ex. : Comptes avec contacts, Opportunités).
4. Configure les colonnes, les filtres et les regroupements selon tes besoins.
5. Clique sur Exécuter pour vérifier les résultats.
6. Clique sur la flèche à côté de Enregistrer → Exporter.
7. Choisis le format Détails uniquement (.xlsx) ou Formaté (.xlsx).

Détails uniquement

Exporte les données brutes, sans regroupement ni sous-totaux. C’est le format idéal si tu veux ensuite créer tes propres TCD, graphiques ou analyses dans Excel.

Formaté

Conserve les regroupements et sous-totaux du rapport Salesforce. Utile pour un envoi rapide à un gestionnaire, mais moins pratique pour du travail analytique dans Excel (les lignes de sous-totaux se mélangent aux données).

Quel format choisir?

Dans la majorité des cas, choisis Détails uniquement. Tu importes les données brutes dans Excel et tu construis tes propres analyses avec les outils que tu connais déjà : TCD, SOMME.SI, graphiques, etc. C’est exactement le pont entre Salesforce et Excel que ce cours vise à développer.

Après l’exportation : bonnes pratiques Excel

Une fois le fichier .xlsx ouvert dans Excel, quelques vérifications s’imposent avant de commencer ton analyse :

• Vérifier les types de données : les dates sont-elles reconnues comme des dates? Les montants comme des nombres? Salesforce exporte parfois des valeurs en format texte.
• Supprimer les colonnes inutiles : l’export inclut souvent des identifiants internes (ID Salesforce) dont tu n’as pas besoin.
• Renommer les en-têtes : les noms de colonnes exportés correspondent aux noms techniques des champs dans Salesforce — ils ne sont pas toujours clairs.
• Mettre en forme comme un tableau structuré : sélectionne tes données et utilise Insertion → Tableau (Ctrl+T) pour bénéficier des filtres automatiques et d’une référence structurée.

Lien avec les modules précédents

Le nettoyage de données après importation reprend exactement les techniques vues dans le module sur l’importation et la consolidation : vérification des types, suppression des espaces parasites avec SUPPRESPACE, conversion avec VALEUR, etc.